Il mondo degli alberghi si è evoluto molto velocemente con l'introduzione delle nuove tecnologie, e nonostante ci siano molti che ritengono che questa introduzione abbia reso il rapporto più impersonale, sappiamo per certo che ha aumentato moltissimo la qualità e la precisione dei servizi offerti dalle strutture. Che in larga parte si appoggiano a tecnologie di automazione quali chatbot e assistenti virtuali.
Queste tecnologie di automazione permettono di
personalizzare la risposta di un sistema in base alle caratteristiche
dell'utente che si collega. Per esempio, questo è ciò che accade accediamo con
il nostro smartphone al nostro
casinò virtuale preferito, e siamo accolti automaticamente con una schermata
che riporta i nostri giochi preferiti, direttamente aperti dopo il nostro login,
magari con un chatbot che ci chiama per nome e ci domanda
se può fare qualcosa per noi. Questi chatbot sono grandi assistenti e aiutano a
rispondere alle vostre domande senza l'aiuto umano. Si risparmia un bel po' di
tempo.
E tutto questo è stato applicato dai servizi di accoglienza degli alberghi per offrire le stesse comodità e lo stesso servizio ai propri clienti.
L'integrazione delle prenotazioni con le applicazioni internet è ormai diventata una prassi comune. E ha fatto sì che ormai il booking della camera possa essere fatto in modo totalmente autonomo, semplicemente scrivendo in una chat di testo. E a volte senza bisogno di fare il check-in quando si arriva in hotel.
Questo processo fa di semplificazione parte di una serie di soluzioni che stanno cambiando radicalmente il mondo dell'hospitality rendendolo molto più fluido e automatizzato, soprattutto per le soluzioni più economiche.
Oggi, diverse strutture di questo tipo di fascia, quali per esempio il gruppo B&B, supportano il booking direttamente a un terminale della struttura, che gestisce il pagamento e rilascia un codice numerico con cui entrare in stanza direttamente, senza l'intervento umano.
Quando si è registrati nei database della struttura, la possibilità di "ricordare" le proprie preferenze di servizio permette agli alberghi di fornirci un ambiente familiare a ogni visita.
Ovvero, quando entreremo in stanza avremo la temperatura prescelta, il televisore sintonizzato sull'ultimo canale che abbiamo guardato, oppure una colazione in camera personalizzata sulle nostre esigenze alimentari.
In un altro caso più "scenografico", c'è un albergo in Giappone - l'Henn-na Hotel - dove l'accoglienza del cliente è totalmente gestita da personale robotizzato, che grazie all'utilizzo di interazioni "umane" quali voce, video, e sistemi di riconoscimento facciale, interagisce direttamente con i clienti grazie a un sistema di fuzzy logic basato su AI.
Lo stesso si può dire per il concierge robotico Connie, che "lavora" presso gli alberghi Hilton, sviluppato in collaborazione con IBM. Come gli assistenti virtuali, Connie possiede un sistema di auto-apprendimento: quindi più viene usato (o usata?), più le sue risposte alle domande degli ospiti dell'albergo diventano precise.
Questa è una bella domanda da farsi: non tutti sono così felici di abbracciare questa nuova tecnologia, che da una parte è sicuramente comoda e pratica, ma dall'altra viene vista con un certo sospetto. Il rapporto con la tecnologia nell'industria dell'hospitality è stato il tema di una ricerca sponsorizzata da una società di booking, Travelzoo, che nel 2020 ha intervistato oltre 6.000 viaggiatori per scoprire la loro attitudine a relazionarsi con sistemi robotici. Il risultato è stato che il 58% si sentirebbero a proprio agio.
Molto probabilmente, la vera esperienza luxury del futuro dell'hospitality sarà quella di relazionarsi con delle persone in carne e ossa - un parere condiviso anche da molti esperti del settore, che rimarcano la presenza di differenze culturali importanti. Per esempio, l'esperienza dell'hotel robotico in Giappone (con il suo particolare mix di cultura e innovazione) ha incontrato il favore del pubblico, ma non è detto che questo stesso risultato si ripeta in USA o in Europa. Arriveremo a hotel "personalizzati" sui nostri singoli desideri? Chissà.